Krångligt ärende

En faktura stämmer inte. Du gräver i systemet och förklarar felet utan att skylla ifrån dig.

Team or solo

Mostly on your own

Du äger ärendet själv, men bollar med en kollega när du behöver ett andra perspektiv.

How often

Dagligen

Två till fem riktigt krångliga ärenden per dag, kanske 60 i månaden.

When in the day

10:00

Part of a normal shift as a kundtjänstmedarbetare.

What the moment actually contains

Ett ärende där kunden är upprörd och problemet inte har någon färdig lösning i manualen.

Du bekräftar känslan först, sammanfattar problemet med egna ord och tar reda på fakta i systemen.

Sedan ger du ett besked med tidpunkt, även när beskedet är negativt.

Pippin berättar

Kunden är sällan arg på dig, de är arga på situationen. Den insikten är skillnaden mellan att gå hem tömd och att gå hem stolt.

Tap the bird up top and Pippin reads this moment out loud.